Ya aparezco en las búsquedas de Google ¿y ahora qué hago?

Retomando el tema que ya abordamos anteriormente en el artículo “¿Qué busca la gente en Google y cómo lo busca?” nos animamos a suponer que muchos estarán implementando distintas estrategias para que más gente conozca su PyME, negocio o profesión y pueda contactarlos. Si aún no lo hicieron, y quieren que les demos una ayuda, nos avisan aquí.

Si bien lograr que nuestro público nos encuentre y nos contacte es un primer desafío, es fundamental no perder de vista el segundo paso que viene ligado a la recepción de estos nuevos contactos: ¿cómo convertirlos en clientes?

Para entender algunos conceptos que posiblemente hayan escuchado, estos nuevos contactos que llegan es lo que se conoce como “lead”, lo que remite a la generación de oportunidades de venta de un producto o servicio.

Un lead viene a ser esa persona que por algún motivo se puso en contacto con nosotros y nos entregó sus datos para recibir una respuesta de nuestra parte. De este modo, un lead es claramente una oportunidad.

Para entenderlo con un ejemplo, si yo ofrezco un servicio de jardinería, ¿cualquier persona a la que le gusten las plantas es un “lead”? La respuesta es no. Un lead es únicamente aquella persona que se contactó con mi negocio y dejó sus datos para que yo lo contacte, envíe información, etc.

Si estas personas buscaran en internet un servicio de jardinería y llegaran a mi negocio ya sea completando un formulario de contacto, enviando un mail, whatsapp o con una llamada telefónica, lo voy a considerar un lead.

Y por ahora es simplemente eso, porque aún esa persona no es mi cliente, pues todavía no contrató mi servicio. Ahí es donde está mi próximo desafío.

A continuación vamos a enumerar algunos consejos para convertir estos leads en verdaderos clientes:

  1. Establecer los canales de recepción de leads.

Cada negocio, empresa o profesional independiente tiene sus propias particularidades y formas de trabajo. Por eso es fundamental definir cuál es el canal de contacto que mejor se adecúa a las posibilidades de cada uno.

Por ejemplo, si en tu negocio nadie se encuentra disponible para atender llamados telefónicos pero sí para recibir e-mails, ese será el mejor canal para ofrecer.

A veces uno cree que es mejor ofrecer todos los canales posibles para dar mayores opciones y entonces cae en el error de brindar teléfonos que nadie atiende o direcciones de e-mail que no se chequean a diario. Por eso es fundamente definir el canal adecuado y estar seguros de que ese canal sea atendido ágilmente.

Inclusive en algunos casos se crean canales especiales para la atención de leads, como las conocidas direcciones de e-mail que suelen ser info@…. dedicadas a recibir consultas de posibles clientes. O mejor aun, si la recepción de leads será vía e-mail, resulta todavía más práctico crear un formulario de contacto donde nos dejen la información básica que nos interesa saber de antemano y que ese formulario nos llegue por mail, así logramos mayor efectividad al recibir los datos más relevantes del lead.

2. Definir responsables de atención

Una vez elegidos los canales de contacto, es importante definir a la persona responsable de atender y responder ese canal.

Un error muy común en las PyMEs donde se cuenta con agentes de venta, por ejemplo, es crear el mail ventas@… y que los e-mails lleguen a todos los agentes del equipo. Entonces pueden ocurrir dos cosas, o que nadie responda a la consulta recibida o que la responda más de una persona, generando ruido o confusión en la atención.

Por eso es fundamental definir quién será la persona responsable de atender y responder y, en caso de que sea más de uno, implementar un método eficiente para que todos puedan estar al tanto del estado de cada consulta, como ser una planilla compartida con información del contacto y su estado de situación.

3. Ser ágiles en las respuestas

Uno nunca sabe cuánta urgencia tiene la persona que nos está contactando, o si también -y posiblemente suceda- está consultando con otros del mismo rubro. Por eso es fundamental dar respuestas rápidamente.

En algunos casos, cuando se trata de compras o contrataciones más impulsivas, el interesado simplemente concreta la compra con el primero que le respondió: a mayor velocidad de respuesta, mayor probabilidad de cerrar la venta.

En otros casos, aunque el interesado requiera de algún tiempo para evaluar la compra o contratación, haber respondido ágilmente a su consulta siempre suma como un aspecto positivo en la calidad de la atención que asume que recibirá al contratar el servicio o comprar el producto.

Para una mejor organización interna, es útil definir un plazo máximo de respuesta a las consultas recibidas. Como no dejar pasar más de 12hs sin responder un e-mail o más de 10 minutos sin responder un mensaje de whatsapp. Para estos casos, siempre es útil también informar el horario de atención, de manera que si el interesado establece el contacto fuera de ese horario, sepa que no será automáticamente atendido.

4. Ordenar los procesos internos

Sabemos que en muchos casos la PyME consiste en un negocio unipersonal o inclusive un profesional independiente, donde es el dueño mismo quien se ocupa de todo.

Aquí es importante saber que la recepción de leads es una tarea que no debería quedar desatendida, por eso muchas veces se sugiere, en lo posible, delegarla o bien dedicar un tiempo diario a hacer un seguimiento correcto.

Ahora bien, cuando la persona que atiende las consultas no es la misma que finalmente podrá concretar el proceso de contratación o compra, es fundamental que el proceso interno sea organizado y efectivo, y que todos tengan en claro los pasos a seguir a partir de la llegada del lead.

A journey of a thousand miles begins with a single step. One step closer to the goal. Hand moving a blue pawn one step forward.

Por ejemplo, si en un estudio de abogados la persona designada para recibir los leads no es un abogado, sería interesante que esta persona pueda extraer información valiosa que le permita al abogado establecer un segundo contacto teniendo una referencia clara y aprovechando al máximo la oportunidad.

También acá es fundamental seguir manteniendo la agilidad en las respuestas y si el abogado tuviera que hacer un segundo contacto, asegurarnos de que lo haga lo antes posible. Siempre es importante no dejar que el contacto se enfríe.

4. Almacenar los leads

Los 4 puntos mencionados anteriormente son fundamentales para cumplir con el objetivo de convertir leads en clientes. Ahora bien, todos sabemos que no todos los leads serán inmediatamente clientes, pero no por eso debemos olvidarlos o desecharlos.

Almacenar los leads es una herramienta clave que nos brindará la posibilidad de seguir en contacto con ellos, tenerlos identificados y poder ofrecerle distintas propuestas para que en el futuro sí puedan convertirse en clientes reales, sin haber perdido el contacto.

Esto resulta sumamente útil para acciones de e-mail marketing (ver también la nota de nuestro blog “E-mail marketing: 4 sugerencias para un e-mail efectivo”) o bien llamados telefónicos de venta directa. Inclusive, si los leads son valiosos, se puede sostener un vínculo como envíos de regalos para su cumpleaños (o simplemente un mensaje) o demás acciones de marketing directo que terminan por convertir, a mediano o largo plazo, un lead en un cliente.

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