Primeros pasos de una Pyme para conseguir más clientes en internet

El principal activo de una Pyme es su oficio. Nadie mejor que un panadero para hacer Pan, un odontólogo para sanar los dientes, un abogado para asesorar legalmente y un negocio de instalación de pisos para instalar un nuevo piso de madera.

Y el problema inherente a las Pymes es que todos sus dueños tienen que no solo ejercer el oficio que da vida al negocio sino que también deben resolver un sin fin de problemas y tareas. Entre todas ellas, se encuentra la homérica tarea de conseguir nuevos clientes.

Este artículo expone una simple estrategia a seguir para conseguir nuevos clientes en Internet. El resultado que se espera es que los clientes lo encuentren a uno, y no que uno tenga que salir a buscarlos cada vez.

Los activos digitales de una Pyme

Es común de que un dueño Pyme suponga que sólo necesita de una página web para tener presencia en Internet y conseguir nuevos clientes.

Si bien una página es importante, lo fundamental es diseñar una estrategia de marketing que integre lo que por un lado llamaremos los “activos” digitales y por el otro los objetivos planeados para el posicionamiento de la marca y metas de venta de la Pyme.

En el universo Pyme, los activos digitales son los medios y herramientas que le permiten al negocio comunicarse con sus clientes a través de Internet. Pueden ser desde una página web hasta aplicaciones para teléfonos celulares, programas especializados y/o bases de datos que faciliten la interacción entre el negocio y los clientes, puntos de intercambio en las redes sociales y canales de exposición como YouTube, Vimeo, Instagram, Pinteres, Flickr, etc.. Para las grandes empresas este espectro es más grande y se categorizan de otra forma. Se puede leer más de los activos digitales aquí.

La mencionada estrategia tiene un quid transversal a todos los activos digitales, acciones a realizar y métricas a medir: Lo importante es que los clientes terminen encontrando al negocio y no sea el negocio quién tiene que salir a buscar a los clientes. Así la Pyme se dedicará a realizar, perfeccionar y escalar su oficio más que a cazar nuevos clientes.

Paso 1: Definir una estrategia

Si tienen tiempo pueden leer esta presentación que es larga pero completa sobre Estrategia Digital para Pymes.

Una estrategia precede a los objetivos que queremos alcanzar. O sea que primero hay que definir los objetivos que queremos cumplir. Objetivos claros, alcanzables, en un tiempo definido y medibles (es  decir que quiero poder saber si los cumplí o no, sin grises).

Caso práctico

Objetivo: Diremos que una Pyme quiere aumentar sus ventas en un 10% y que para eso debe ganar 10 clientes nuevos en el primer trimestre del año.

Estrategia: Para cumplir con nuestro objetivo, definiremos una estrategia online que cumplirá los siguientes pasos:

  1. Anunciarle al mundo que la Pyme existe
  2. Mostrarles que hacemos, como lo hacemos
  3. Facilitarles nuestro contacto
  4. Venderles
  5. Recordarles que vuelvan

Paso 2: Anunciarle al mundo que la Pyme existe

a) Con una página web

La página web de una Pyme, a modo inicial deberá servir para lo siguiente:

  • Promocionar nuestros productos y/o servicios. Incluso venderlos.
  • Promover la imagen de la marca.

Claro que la lista es más larga, pero vamos a suponer que es la primera vez que pensamos en el sitio para la Pyme.

Ahora bien, a continuación listaremos algunas reglas generales a respetar:

  1. Contacto: Colocar un formulario de contacto y/o los datos de contacto lo más visibles y fácilmente accesibles posible. Suma muchos puntos que el formulario esté directamente al alcance del usuario.
  2. Fotos: En estados unidos hay un dicho que a veces puede ser útil: Demasiado nunca es suficiente. Para las fotografías de productos, demasiadas nunca es suficiente. Sería buen procurar tener fotos lo más profesionales posibles.
  3. Diseño: Es importante que sea fluido (adaptable a celulares) y de fácil lectura. Técnicamente, también es importante que Google y Bing lo puedan indexar. No es necesario contratar servicios profesionales para esto, hay un sin fin de empresas que ofrecen hacer tu sitio web gratis y mucho mejor que muchos freelance. Prueba con Wix, Squarespace, Weebly.
  4. Contenido: Suma elementos que generen confianza como testimonios, certificaciones y clientes. No seas largo en los textos, de hecho, poca gente lee este tipo de contenidos.

b) Publicando contenido de valor a través de las redes sociales

Estos canales pueden convertirse en muy buenas fuentes de prospectos para cualquier Pyme, y redireccionar muchas visitas a su sitio web.

Solo se debe publicar en las redes sociales donde se encuentren los potenciales clientes del negocio.

Algunos tips fáciles:

  • Crear un perfil serio en cuanto a la información publicada y utilizar imágenes de calidad.
  • Ser regular en las publicaciones.
  • Publicar contenidos diversos en su tipo: contenido casual, contenido de valor del producto o servicio  y alguna que otra promoción.

Además, aquí podría serte útil leer este artículo: Los cinco errores capitales que las Pymes comenten en las redes sociales

c) Con E-mail Marketing

El email marketing es por lejos la herramienta de mayor alcance y ROI que puede tener una Pyme.
No dejes de leer este artículo al respecto: E-mail marketing: 4 puntos imperdibles para que sea efectivo, donde se explican los 4 pasos esenciales para tener una comunicación efectiva.
En este artículo puedes ver un poco más de tendencia: Atención Pymes: El email marketing sigue siendo el rey

Paso 3: Gestionar tus nuevos prospectos con un CRM

De haber seguido con el paso 1 y 2, los siguientes resultados son esperables:

  1. Comenzar a posicionar la merca en tu mercado.
  2. Conseguir que tus clientes te encuentren y generar nuevos prospectos.
  3. Generar una comunidad que interactúe con tu marca/empresa.

Estos tres resultados generarán nuevos prospectos. Y tendrás que gestionarlos para convertir la mayor cantidad de ellos en clientes. Lo mejor que puedes hacer es saltar desde el excel, la libreta y los post-its a un CRM.

Pero antes de avanzar en el tema, ¿qué es el CRM? CRM es la sigla que proviene del anglo “Customer Relationship Management” que en castellano equivale a decir “Gestión de Relación con los Clientes”. Tres grandes palabras: Gestión – Relación – Clientes. El CRM no es un software, sino una forma de hacer negocios donde la cultura de la empresa gira alrededor de la relación con los clientes y las oportunidades que se crean cada vez que se genera un nuevo prospecto.

Fijar objetivos. Separar la paja del trigo.

El fondo del CRM es identificar entre clientes rentables y no rentables con el objetivo de gestionar debidamente la relación con aquellos clientes más valiosos diseñando estrategias y tácticas que refuercen los vínculos en un largo plazo.

Ten muy en cuenta esto: “no se puede gestionar lo que no se puede medir”.

Johnston & Marshall en su libro Sales Force Management nos proponen estos objetivos de CRM y que nos refuerza la idea de centrarnos en clientes rentables:

  1. Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y rentables, y los canales para aumentar las ganancias del negocio.
  2. Conseguir más clientes. Conseguir los clientes adecuados, con base en características conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y márgenes más amplios.
  3. Rentabilidad de los clientes. Aumentar los márgenes del cliente individual, mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado.

Obtener información para el CRM.

La información provendrá de tus propios clientes o prospectos (potenciales clientes) cuando comiences a relacionarte con ellos. Ellos deberían surgir de las acciones realizadas de los puntos 1 y 2.

Razonaras: ¿pero eso es información básica que la puedo tener en mi agenda o libreta? Sí,  la información la puedes conservar en una agenda o libreta, pero desde ahí no pasara nada. La idea es poder comenzar a relacionar esos datos de clientes con otra información más rica como facturación total, deuda, productos/servicios comprados, cantidad de interacciones con tu servicio de atención al cliente (si lo tuvieras), etc..

Utilizar herramientas que con las que puedes iniciar el CRM.

Lo mejor que puedes hacer es directamente comenzar a utilizar algún CRM del mercado que funcione como SaaS (o sea que esté en la nube)

  1. ZOHO CRM: De las dos que te propongo creo que esta es la mejor. Lo encuentras en español y es bastante intuitiva. Si posees Google Apps se puede integrar fácilmente.
    https://www.zoho.com/crm/
  2. BASE:  Solo disponible en inglés. Es excelente, por su sencillez. Está de moda, pero cuidado, elige el producto que más cómodo te resulte. Las modas son peligrosas.
    https://getbase.com/
  3. HIGHRISE: Este es un histórico, muy estable y fácil de usar
    https://highrisehq.com/

Hay muchos otros aunque solo listamos los que más nos gustan.

Reflexión final sobre el CRM.

Una vez teniendo los datos viene la estructuración de las tácticas que desarrollaremos: ofertas personalizadas, programas de lealtad, desalentar clientes no rentables (y hasta molestos), etc. Y desde luego analizar datos: volúmenes de venta, cuánto costo una oportunidad perdida, etc. De estos temas hablaremos en próximos post.

El CRM es para todo tipo de negocio, como decía al inicio, o tamaño, sean estas empresas de servicios o que venden bienes físicos, Pymes o grandes corporaciones. Lo importante es gestionar la relación con los clientes rentables a largo plazo.

 

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