Los cinco errores capitales que las Pymes comenten en las redes sociales

Los pecados originales eran siete y Dante Alighieri nos los describió mucho mejor y de manera más entretenida de lo que podríamos esperar de este humilde artículo.

Está claro que no hay relación alguna entre los pecados capitales de Dante y los errores más comunes de la Pymes en las redes sociales, sin embargo, algo interesante es que el término «capital» no se refería exactamente a la magnitud del pecado sino más bien a que daba origen a muchos otros pecados. Podemos entonces decir que los errores más comunes de las Pymes son también errores capitales, no necesariamente porque sean tan graves en si mismos, sino porque dan origen a otros errores y/o problemas que sí podrían complicar mucho a las organizaciones.

A continuación se listan los 5 errores más comunes y que más problemas pueden traer a toda Pyme que pone un pie en las redes sociales:

1. Estar por estar, sin tener una presencia profesional.

Las redes sociales son importantes y bien gestionadas pueden generar un impacto significativo en la comunicación de la empresa e incluso las ventas.  Y es muy fácil abrir una cuenta en cualquiera de las redes más importantes. Pero estar por estar sin una estrategia de presencia y sin mucha idea de lo que se está haciendo implica un error que puede afectar la marca gravemente.

Por lo tanto, todas las pymes que se inician en las redes sociales o que ya tienen presencia en ellas deben contar con una figura profesional que se las gestione. Es decir, se requiere que la persona responsable de la administración de las redes esté preparada y sepa que es lo que hace. Esto es fundamental para alcanzar los objetivos fijados y cumplir con la estrategia original.

Cuando decimos profesional no nos referimos específicamente a que tiene que contratarse una persona específicamente para este rol; cuando decimos profesional nos referimos a que la persona que administre la red debe tener una actitud y un procedimiento profesionales, ya sea el dueño de la pyme, alguna persona del equipo o un contratado para tal fin.

Si acaso una Pyme dispone de los recursos para designar una persona, lo mejor es delegar esta responsabilidad en una persona o entidad externa y dedicada a que le administre las redes. Y que la Pyme se dedique a hacer lo que mejor sabe hacer, ya sea su oficio, servicio y manufactura.

Un ejemplo de profesionalismo en el manejo de las redes sería el siguiente: al igual que se dan unas normas básicas de procesos internos para el trabajo realizado en cualquier empresa, es imperioso que se den pautas de procesos, comportamiento  y redacción en redes sociales. El qué decir y en qué caso debe estar documentado, de modo que cualquiera que tome esa tarea pueda dar continuidad en los modos y en las prácticas de la empresa en las redes.

En cambio, si una Pyme no dispone de tiempo ni recursos para administrar profesionalmente, es preferible que no esté en las redes sociales.  Suena un poco drástico, pero las redes sociales suponen una oportunidad para dar a conocer a la empresa, sus productos, socializarse, comunicarse… pero no son un canal de venta ágil. Entonces, si uno va a tener una vidriera que tiene polvo y telas de arañas, mejor no tenerla… Verdad?

2. Creer que las redes sociales salvarán al negocio (siempre hay excepciones)…

El principal activo de una Pyme es su oficio. Es raro ver una Pyme haciendo de todo, como lo podría hacer una multinacional. En general, las Pymes hacen algo concreto y lo hacen bien.

Como se vio en el punto anterior, puede ser muy contraproducentes terner una presencia en las redes sociales y no manejarlas con recursos dedicados ni con una gestión profesional. Por lo que si uno postula de que las redes sociales salvarán el negocio y decide apostar todo a su gestión y desarrollo, pues podría terminar descuidando aquel oficio que hizo que la Pyme existiera en un primer momento, situación que a la larga podría ser terminal. Es el síndrome de la sábana corta, o me tapo los pies o me tapo la cabeza. Quieres tener presencia en las redes? Pues asegúrate de tener los recursos para admistrarla.

Las decisiones que se toman para el desarrollo de estrategias de marketing, como toda decisión en una organización, deben ser acompañada por una sensata evaluación de las consecuencias que estas implican. Sabiendo que las redes no salvarán al negocio (salvo excepciones, claro, porque siempre hay algún caso en que las redes le llevaron a multiplicar sus ventas de una manera exacerbada. Pero créame, son los menos…) se podrá hacer un cálculo de riesgo más realista de donde invertir los recursos y asumir retornos razonables y no caer de nuevo en el síndrome de la sábana corta.

Entonces, antes de abordar las redes, la planificación de su operación y el análisis de su impacto en el negocio debe ser sincera y honesta. La gente terminará comprando porque el producto es bueno o porque la atención de post-venta es buena. No porque la Fan page de Facebook es bonita y tiene posts graciosos.

3. Obsesionarse por el número de seguidores, “fans” y “followers”

En regla general, supondremos que las Pymes desean tener presencia en las redes con el propósito exclusivo de generar ventas, de manera directa (porque alguien le hace un pedido a través de ella) o indirecta (porque hace que la marca se haga conocida dentro de su mercado).

Ahora, por un momento, imagine que usted define una campaña de marketing donde más que nada usted desea potenciar sus ventas. Siguiendo esa línea, usted compra un aviso clasificado en un diario de tirada importante y gasta el dinero equivalente a su facturación mensual. Y después de dos meses del publicado el anuncio, no ha tenido ventas y solo pocas consultas. Acaso usted lo haría de nuevo?

Pues, seguramente respondió que no. En las redes sociales sucede lo mismo: ¿De qué sirve invertir recursos para generar seguidores si después estos no terminan comprando? y peor aún, ¿de qué sirve tener un número exagerado de seguidores si no le terminan comprando y encima no se los puede atender?

Concentrarse demasiado en la cantidad de seguidores puede ser un error leve desde las consecuencias en la comunicación, pero podría significar que una Pyme gaste recursos en algo que no le rendirá mucho cuando ciertamente apreciaría más destinar el dinero en otras cuestiones.

Entonces es importante desarrollar un paso a paso que cumpla con nuestra una estrategia de comunicación y que el éxito de esta se mida por la cantidad de ventas que se vayan generando, más que por la cantidad de seguidores que aparezcan. Pueden ser ventas pero también consultas, recomendaciones, llamados telefónico. Créame, lo importante es seguir las métricas que definimos como exitosas más que que seguir el ego.

La famosa regla “más vale calidad que cantidad” también aplica aquí.. Vale más tener un puñado de seguidores que realmente estén interesados en lo que hace la Pyme antes que tener una legión de seguidores, “followers” y “fans” que no aportan nada.

4. La autopromoción desvergonzada.

La inflexión de las redes sociales en la era de la comunicación reside en el hecho de que no se trata de un canal unidireccional. Es bidireccional. Todo lo que uno dice o hace tiene respuesta.

Entonces, las redes sociales no deben usarse como son un megáfono donde uno grita lo bueno que es uno o lo majestuoso que es su producto de manera desvergonzada: esto generará un retorno en las redes puede ser letal. Es obvio que uno siempre intenta ponderar todas las bondades del producto/servicio que uno entrega (a quién no le gusta hacer un poco de alarde de lo que uno hace!). Pero una cuota de humildad es importante en nuestra retórica.

Si no ofrecemos algún punto diferenciador o un toque extra de calidad a nuestra audiencia teniendo en cuenta de que la competencia existe y que tiene cosas que también pueden ser buenas, si solo hablamos de nosotros y nos olvidamos que también está el otro, terminaremos cansando a nuestra comunidad.

Recordemos lo escrito en puntos anteriores: las redes sociales no están para vender directamente y por consiguiente no deben reducirse a un canal publicitario o promocional más.

Los comentarios objetivos o cercanos a los usuarios son los que generan más empatía. Por ejemplo, una marca de comida para mascotas puede postear una situación de un perro haciendo alguna pirueta, sin mencionar la marca. A quién no le generaría una emoción de alegría ver a un perro contento? Pero como los usuarios ven el posteo desde de la presencia que la marca tiene en las redes sociales, la terminan asociando con el bienestar el can, y… Misión cumplida.

Los comentarios subjetivos o incomprobables son los que más los alejan. Por ejemplo, imaginemos que una marca de analgésico publica un post diciendo que su producto cura toda dolencia del cuerpo y que ninguna otra marca le gana. No solo es incomprobable, lo que lo hace inverosímil, sino que también es una publicidad más. El usuario, antes que emoción positiva, tiene fastidia.

Las redes sociales son un espacio para compartir contenido útil para todos. Crear valor y aportar contenido relacionado con la actividad de la Pyme es la fórmula del éxito.

5.- No admitir las críticas

Pregúntese a si mismo: ¿Sería lógico pensar de que por no estar presentes en una conversación de amigos podemos estar seguros de que no van a hablar de uno? Pues no.

Tampoco lo es creer de que si algún usuario escribe un comentario en las redes donde a uno lo critican por algún defecto en nuestro producto/servicio, la crítica y el fastidio del usuario desaparece borrando ese comentario. Desde el día en que uno está en las redes sociales estará expuesto a las críticas, en mayor o menor intensidad.

Una vez más, las redes son un espacio de interación; aceptar las críticas y responder de manera cordial es hacerse cargo de los problemas. Es una actitud seria que a los ojos de los usuarios, crea una imagen de atención al cliente seria y responsable.

La premisa sería: No censurar, no borrar comentarios porque aparentan perjudicar desde un comentario crítico. Lo mejor es escuchar, tomar nota de las quejas, investigar si están fundadas y  sobre todo reaccionar con buena disposición.

Como sugirió Nietzsche en su libro La gaya ciencia: Critíquenme, que a partir de sus críticas me haré más fuerte.

 

12 thoughts to “Los cinco errores capitales que las Pymes comenten en las redes sociales”

  1. Muy bueno el análisis
    No tengo red pero si curiosidad y el análisis es altamente entendible y verdaderamente fundamental
    Gracias por haberme enseñado algo más

  2. SI, EL ANALISIS ES MUY BUENO.
    UNO TIENE QUE SER HONESTO EN EL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECE
    Y TAMBIEN ES FUNDAMENTAL QUIEN DEBE MANEJAR LA RED
    HOY DIA APRENDI COSAS MUY INTERESENTES

  3. Cuanta razón tiene en este artículo, se entiende muy claro,así que solo queda poner en práctica lo aprendido y a sacudir la vitrina 😜

  4. Que bien, me ratifica el orden para esta temática
    lo que más me llamó la atención es el respaldo profesional que debe tener; ya sea como personal o institucional; pienso que esto le entrega un respaldo objetivo a lo que se ofrece como negocio o trabajo
    Gracias.

    1. Una pena que no te haga gustado. La idea era hacer algo corto y de rápida lectura que tenga los puntos que en nuestra experiencia nos parecen los más importantes.
      De todas formas, gracias por haberlo leído y por comentar.

  5. Muchas gracias por esclarecernos en un emprendimiento para muchos de nosotros desconocido y que en su mayor parte ignoramos, bienvenido sea esta aunque basica profesionalizacion, nos resulta muy util e intersante. Saludos cordiales. Daniel

  6. Gracias por las básicas, fundamentales y precisas recomendaciones, muchas veces uno las practica pero siempre hay algo que queda por hacer o exagera mas de la cuenta en las redes y si alguien nos recuerda que mejor momento para corregir errores,Saludos exitosos.

  7. MUCHAS GRACIAS. LA VERDAD QUE LOS CRITERIOS QUE ESTAN TRANSMITIENDO EN ESTE DOCUMENTO ME PARECE MUY PRACTICO Y SENCILLO PARA PODER APLICAR A LA FAN PAGE DE LA EMPRESA.
    MUCHAS GRACIAS DE NUEVO. A SUMAR MAS CLIENTES SATISFECHOS. A TRAVEZ DE TESTIMONIOS DE CLIENTES REALES.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *