Cómo dos pymes tradicionales sacaron provecho del marketing online

¿Cómo transformar una empresa tradicional en un negocio que saque máximo provecho del marketing online? En este artículo veremos dos pymes mexicanas cuentan cómo llevaron su negocio a la era digital.

Weblens.mx y Costalesymas.com son dos emprendimientos familiares que decidieron afrontar el desafío de transformar su negocio y generar nuevos ingresos gracias a una nueva forma de comunicación con sus clientes. ¿El secreto? Animarse a incorporar el marketing online en sus estrategias para posicionar sus empresas en un nuevo mundo: el digital.

El caso Weblens.mx

“Al principio me parecía algo muy amplio”, admite Abel López, el padre, acostumbrado a una óptica tradicional, donde la gente visita el local, se prueba los lentes y los puede comprar, en la tienda, ¿dónde más?

Cuando su hijo, Román, decidió crear la primera óptica por Internet en México, era importante que la nueva estrategia permitiera a los clientes comprar rápido y barato, pero sin descuidar el profesionalismo y el trato personal.

Así fue que gracias a las posibilidades que brinda la Web y sobre todo a las herramientas Google, el camino resultaba claro: revolucionar la empresa familiar incluyendo digital entre las principales herramientas para llegar a su clientela.

“Nos dimos cuenta que cada vez más gente estaba buscando lentes por Internet. Y así fue que decidimos utilizar AdWords para acercarnos a los consumidores. Era esencial: teníamos que estar presentes en la mente del consumidor”, cuenta Román. Una de las claves de la publicidad online es esa: las extensiones y los formatos de los anuncios de Google son muy variados, permiten utilizar contenido enriquecido y llegar en el momento justo en que los usuarios buscan información sobre un producto en Google.

Hoy en día Weblens.mx está consolidado como un servicio que, pese a funcionar únicamente por Internet, tiene un servicio personalizado de atención a domicilio, con profesionales que sugieren a sus clientes qué armazones comprar. ¿Y dónde se dan a conocer? Lo hacen en Internet, mediante publicidad dirigida a aquellos que están buscando nada más ni nada menos que lo que ellos tienen para ofrecer.

El caso Costales y más

Alan Gordon es el administrador de Costales y más, una empresa mexicana dedicada a la fabricación, distribución y comercialización de costales, sacos, hilos y cables. Fundada por su abuela y luego heredada por su padre, hoy es su turno. “Mi papá me pidió que trajera nuevos clientes, que abriera nuevos horizontes. Teníamos una página de Internet pero nadie la encontraba… ¡ni siquiera yo!”, admite.

El principal objetivo, entonces, se convirtió en cómo hacer para que la información de la empresa llegara a nuevos interesados y potenciales clientes. “Por eso Google AdWords fue una buena solución porque me trajo nuevos clientes y proveedores”, señala. De 5 llamados diarios pasaron a 20. “AdWords trae el primer contacto con el cliente y ya después todo queda en dar un buen servicio y la calidad del producto”, especifica.

A las campañas digitales, “las tienes que ver como una inversión y no como un gasto”. Y de hecho no tardan en verse los resultados gracias a las funciones de administración de campañas de Google que permiten maximizar la eficiencia, orientarse al público y aumentar las conversiones en línea o el tráfico en las tiendas.

Los datos que brinda la herramienta permiten medir y rastrear de manera precisa el rendimiento de las campañas con informes detallados, lo que permite maximizar el retorno de la inversión (ROI).

Gordon aconseja: “Inviertan, tengan paciencia, den un buen servicio y calidad en sus productos y todo va a funcionar perfecto. El mundo de Internet es gigante, nosotros somos pequeños pero Google AdWords nos hace vernos un poco más grandes”.

Las nuevas generaciones están modificando la forma de hacer negocios utilizando las herramientas de Google. Ya no hay que ser una empresa con miles de empleados para lograr llegar a los nuevos consumidores, las pymes de hoy demuestran que sólo es necesario dar cuenta de herramientas que se encuentran al alcance de todos. Después todo dependerá de la atención al cliente y del producto, claro.

Créditos: Think with Google

E-mail marketing: 4 sugerencias para un e-mail efectivo

El E-mail marketing es casi una forma de arte. Una mezcla entre savoir-faire técnico, ingeniería social y de creatividad.

Déjeme explicar: No solo hay que saber hacer una pieza en el viejo conocido HTML, sino que también hay que prestar mucha atención a cuestiones más humanas como un asunto catchy o una propuesta de valor que genere expectativa.

Iremos viendo todo paso a paso. Por favor, no crea que nos olvidamos de lo importante que es enviarle emails segmentaciones adecuadas (No hay que enviarle un email promocionando productos de cuidado femenino a una lista de hombres de entre 25 y 35, por ejemplo). La segmentación de los contactos es un tema muy amplio que amerita un artículo aparte.

Ahora bien, cada acción de e-mail marketing requiere tiempo para plantear la mejor estrategia para el posicionamiento, el tono del texto escrito, la propuesta de valor del producto/servicio/anuncio y por supuesto, todo tiene que estar orquestado para maximizar la conversión (es decir, que la mayoría de la gente que abre el email lo termine clickeando).

A continuación listaremos 4 sugerencias que consideramos son importantes para utilizarse como punto de partida que pueden combinarse o usarse en parte, según corresponda.

1. Jugar con el sentido de la exclusividad y de pertenencia.

Hacer sentir que el suscriptor se sienta especial es una manera muy efectiva de generar expectativa. También es una manera muy efectiva de iniciar una comunidad, o de mantenerla activa. A propósito de comunidad, aquí hay un artículo interesante al respecto: Los cinco errores capitales que las Pymes comenten en las redes sociales.

El llamado a la “Exclusividad” puede ser totalmente explícito, como en el ejemplo de Readers Digest y su clásico sweepstakes. En esta pieza es un ejemplo cabal de la gente experimentada de Reader’s Digest en donde proponen un contenido que juega con el comportamiento social en todas sus aristas:

  1. Genera la sensación de urgencia: “¡No se lo pierda!”.
  2. Explícitamente genera el sentimiento de exclusividad: “Se ha emitido un código de acceso a su nombre”.
  3. Y desarrolla el espíritu lúdico. A la gente, créase o no, le encanta esto.

A tener en cuenta: Esta pieza tiene una clara definición de segmentación. Quién lo recibe es quién suele participar de los sorteos de Reader’s Digest, por lo que los puntos 1, 2 y 3 aplican con altísima efectividad. Tasas de apertura muy elevadas y tasas de clicks por encima de la media. No caiga en el prejuicio de que porque el contenido no le interesa, le parecerá poco efectivo.

 

Una muestra elocuente de como la marca crea sentido de pertenencia.
Una muestra elocuente de como la marca crea sentido de exclusividad: “Se ha emitido un código de acceso a su nombre”. No se preocupen, el nombre de Mónica Sanchez lo he inventado.
El efecto “pertenencia” o “exclusividad” también puede ser muy sutil, como en la invitación de Apple.
Cada vez que Apple lanza un nuevo producto, cientos de personas hace filas durante días para comprarse el último modelo. Al ofrecer la posibilidad de “pre-compra” o “Pre-order”, Apple se beneficia de la ansiedad de sus seguidores quitándose de encima el estrés que le causaría recibir a todo el mundo en sus tiendas. De todas formas, lo importante de este ejemplo son las sutilizas: Contenido centrado en el producto, envío gratis para aumentar la conversión, etc, etc..
Es cierto, es más fácil cuando uno es Apple.
Email de lanzamiento de Apple Iphone 6 y 6 Plus
Email de lanzamiento de Apple Iphone 6 y 6 Plus

2. Humanizar el contenido.

Una acción de Email marketing es una buena oportunidad para humanizar su marca. El buzón de entrada o “inbox” del e-mail es un lugar privado, donde los usuarios en general pasan buena parte de su tiempo profesional y personal. Llegar al inbox es hoy por hoy una tarea difícil y lo mejor que se puede hacer es escribir el mensaje lo mas humano posible.
En el punto 1 tenemos dos ejemplos muy buenos que tienen un punto en común: Algo de frialdad en el lenguaje. Tranquilamente podrían haber sido generados por un sistema automatizado (de hecho lo fueron).

Una técnica muy buena es la de concebir el contenido en su totalidad como su fuese un e-mail personal. En la muestra siguiente, vemos como la empresa Stripe está pidiendo la validación de una empresa (ficticia). Pero el contenido puede pasar por un mensaje totalmente personal que redactó alguien del equipo de atención al cliente.

 

Aquí vemos como Stripe envía un email generado automáticamente pero redactado como si fuera un email escrito por una persona con tono amable.
Aquí vemos como Stripe envía un e-mail generado automáticamente pero redactado como si fuera un e-mail escrito por una persona con tono amable.

 

Esta máxima sigue vigente no solo para el email marketing sino también para los contenidos en general. Este es un ejemplo de post (en inglés) sobre las experiencias del experto en marketing Noah Kagan: okdork.com.

Para profundizar sobre el tema: este artículo de la gente de GetVero es muy bueno (también en inglés, perdón 🙁 ).

3. Ser claro con qué es lo que el usuario tiene que hacer luego de recibir el email.

Uno de los puntos más serios es ser absolutamente claro en que es lo que el usuario tiene que hacer luego de recibir el email.
Ya es complicado llegar al inbox y que el usuario abra el email, por lo que no queremos perder el momentum.

El diccionario de “Inboud Marketing” dice: “Sea claro y directo con sus usuarios, dígale exáctamente que es lo que a usted le gustaría que hagan”.

En la siguiente plantilla el paso siguiente es obvio. No estaría mal copiar el modelo presentado. En la jerga, se la llama “Call to Action” a un elemento indispensable cuando lo que buscamos es hacer que el usuario conecte con nosotros.

La plantilla de newsletter perfecta
Esta plantilla muestra elementos básicos a copiar para tener una buena tasa de clicks. Se destaca el “Call to Action”, o sea, el botón que debería decir, por ejemplo “Quiero saber más”. Crédito Brainsins.

 

Ahota, aquí les mostramos un ejemplo malísimo que no hay que seguir. El banco JPMorgan Chase envía un aviso para que el usuario descargue su estado de cuenta. Como verán, no está para nada claro que hacer!!

Chase Statement example
Este es un ejemplo horrible QUE NO HAY QUE COPIAR.

 

Aquí hay un ejemplo claro de la gente de Dropbox y su nuevo producto Dropbox Paper. En él dicen muy explícitaente “que hacer luego”. Casi que nos lo están gritando: SIGN IN!

dropbox-paper-invite
Ejemplo de Call to Action de Dropbox Paper, más que elocuente.

4. La teoría de la pirámide invertida.

La teoría de la pirámide invertida es bastante simple. Lo que propone es que la pieza comience con una llamada de atención del usuario, sea propuesta de valor/evento/alerta y luego converja siempre en el botón de Call to Action. O en otras palabras, la idea es enfocar el contenido de la pieza en el objetivo más importante de la comunicación que se está haciendo.
Para esto, las imágenes o el diseño no suele ser tan importante, sí lo son el tono con el que se escribe el contenido y la claridad con la que se le habla al usuario.

La pirámide invertida está pensada para quitar distracciones del contenido y hacer que el usuario actúe como se desea.

Teoría de la pirámide invertida en el E-mail Marketing.
La pirámide invertida modela la secuencia que debe respetar el contenido de una pieza de e-mail. Créditos: Vero

 

Antes de ver ejemplos de e-mails con la pirámide invertida, veamos un ejemplo DE LO QUE NO HAY QUE HACER en e-mail marketing. Repito esto no hay que hacerlo.

Ejemplo de lo que no hay que hacer en E-mail Marketing
Ejemplo de lo que no hay que hacer en E-mail Marketing..

Esta gente de “Del Pinar” hizo muchas cosas que no se deben. O mejor dicho, dejaron de hacer. A lo lejos se puede ver porqué:

  • Que están comunicando? Es muy confuso.
  • Que quieren que yo haga luego? Llamar? Clickear?
  • Que propuesta de valor hay?
  • El asunto es… pésimo realmente. Pues no me genera ninguna intriga ni ansiedad, tampoco hay planteo de algo concreto.

Veamos ejemplos de piezas que realmente están muy bien planteadas. Aquí vemos como Air France no nos distrae de lo que quieren que hagamos.

Air France y su pirámide invertida
Claro ejemplo de Air France.

Si bien la pieza está en francés, es muy clara desde lo visual como primero llaman la atención, luego generan anticipación y todo termina en el Call to Action “J’Embarque”..

Aquí otro ejemplo. Es una invitación a un seminario de la gente de Litmus.

Litmus y su pirámide invertida.
Litmus, unos de las empresas con las mejores piezas de email marketing de hoy.

 

Y por último, ¿Se acuerdan de esta pieza? Así es como queda con la pirámide invertida sobre ella.

Template de e-mail marketing con pirámide invertida.
Aquí tenemos el ejemplo de template de e-mail marketing con la pirámide invertida aplicada sobre él.

Atención Pymes: El email marketing sigue siendo el rey

Las pymes cada vez invierten más parte de su presupuesto en acciones de marketing online. Google, las redes sociales y el e-mail marketing son las tres acciones de marketing por las que más se decantan las pequeñas y medianas empresas.

El 70% de las pequeñas y medianas empresas de latinoamérica aumentarán su inversión en marketing este año. así lo demuestra un análisis realizado a raíz de una encuesta realizada por la empresa especializada en e-mail marketing y marketing digital, Anigamy.com. La encuesta se ha hecho con una muestra de directivos y empresarios pertenecientes a más de 200 pymes de habla hispana con el objetivo de conocer cómo se acercan las empresas a sus clientes y cuáles son sus previsiones para este año.

E-mail marketing, Google y redes sociales, las técnicas más utilizadas

El e-mail marketing, junto a Google y las Redes sociales, son las técnicas más utilizadas por las pymes de habla hispana para diseñar y llevar a cabo acciones de marketing. A la hora de elegir qué tipo de acción de marketing desarrollar, “las empresas constatan la importancia del email marketing frente a otras estrategias más novedosas: el ROI sigue superior”, tal y como asegura Fernando Rodriguez Nieto, director general Anigamy.

Las pymes ya acceden a campañas que antes se reservaban a las grandes empresas

Las pymes de latinoamérica se muestran seguras de que con las acciones en el ámbito digital llegarán a más prospectos y generarán más clientes. Son diferentes tipos de estrategias que se adaptan a las necesidades de las compañías y se adecúan al presupuesto que pueda tener una pyme. Este informe, como destaca Fernando Rodriguez Nieto, “refleja el salto que está dando la pyme española en los últimos meses con respecto a la incorporación de medios digitales dentro de su estrategia, especialmente por la accesibilidad a gestores de campañas sofisticados y otras soluciones que antes solo se podía permitir la gran empresa”.

Créditos: Territorio Pyme | Anigamy.com

Primeros pasos de una Pyme para conseguir más clientes en internet

El principal activo de una Pyme es su oficio. Nadie mejor que un panadero para hacer Pan, un odontólogo para sanar los dientes, un abogado para asesorar legalmente y un negocio de instalación de pisos para instalar un nuevo piso de madera.

Y el problema inherente a las Pymes es que todos sus dueños tienen que no solo ejercer el oficio que da vida al negocio sino que también deben resolver un sin fin de problemas y tareas. Entre todas ellas, se encuentra la homérica tarea de conseguir nuevos clientes.

Este artículo expone una simple estrategia a seguir para conseguir nuevos clientes en Internet. El resultado que se espera es que los clientes lo encuentren a uno, y no que uno tenga que salir a buscarlos cada vez.

Los activos digitales de una Pyme

Es común de que un dueño Pyme suponga que sólo necesita de una página web para tener presencia en Internet y conseguir nuevos clientes.

Si bien una página es importante, lo fundamental es diseñar una estrategia de marketing que integre lo que por un lado llamaremos los “activos” digitales y por el otro los objetivos planeados para el posicionamiento de la marca y metas de venta de la Pyme.

En el universo Pyme, los activos digitales son los medios y herramientas que le permiten al negocio comunicarse con sus clientes a través de Internet. Pueden ser desde una página web hasta aplicaciones para teléfonos celulares, programas especializados y/o bases de datos que faciliten la interacción entre el negocio y los clientes, puntos de intercambio en las redes sociales y canales de exposición como YouTube, Vimeo, Instagram, Pinteres, Flickr, etc.. Para las grandes empresas este espectro es más grande y se categorizan de otra forma. Se puede leer más de los activos digitales aquí.

La mencionada estrategia tiene un quid transversal a todos los activos digitales, acciones a realizar y métricas a medir: Lo importante es que los clientes terminen encontrando al negocio y no sea el negocio quién tiene que salir a buscar a los clientes. Así la Pyme se dedicará a realizar, perfeccionar y escalar su oficio más que a cazar nuevos clientes.

Paso 1: Definir una estrategia

Si tienen tiempo pueden leer esta presentación que es larga pero completa sobre Estrategia Digital para Pymes.

Una estrategia precede a los objetivos que queremos alcanzar. O sea que primero hay que definir los objetivos que queremos cumplir. Objetivos claros, alcanzables, en un tiempo definido y medibles (es  decir que quiero poder saber si los cumplí o no, sin grises).

Caso práctico

Objetivo: Diremos que una Pyme quiere aumentar sus ventas en un 10% y que para eso debe ganar 10 clientes nuevos en el primer trimestre del año.

Estrategia: Para cumplir con nuestro objetivo, definiremos una estrategia online que cumplirá los siguientes pasos:

  1. Anunciarle al mundo que la Pyme existe
  2. Mostrarles que hacemos, como lo hacemos
  3. Facilitarles nuestro contacto
  4. Venderles
  5. Recordarles que vuelvan

Paso 2: Anunciarle al mundo que la Pyme existe

a) Con una página web

La página web de una Pyme, a modo inicial deberá servir para lo siguiente:

  • Promocionar nuestros productos y/o servicios. Incluso venderlos.
  • Promover la imagen de la marca.

Claro que la lista es más larga, pero vamos a suponer que es la primera vez que pensamos en el sitio para la Pyme.

Ahora bien, a continuación listaremos algunas reglas generales a respetar:

  1. Contacto: Colocar un formulario de contacto y/o los datos de contacto lo más visibles y fácilmente accesibles posible. Suma muchos puntos que el formulario esté directamente al alcance del usuario.
  2. Fotos: En estados unidos hay un dicho que a veces puede ser útil: Demasiado nunca es suficiente. Para las fotografías de productos, demasiadas nunca es suficiente. Sería buen procurar tener fotos lo más profesionales posibles.
  3. Diseño: Es importante que sea fluido (adaptable a celulares) y de fácil lectura. Técnicamente, también es importante que Google y Bing lo puedan indexar. No es necesario contratar servicios profesionales para esto, hay un sin fin de empresas que ofrecen hacer tu sitio web gratis y mucho mejor que muchos freelance. Prueba con Wix, Squarespace, Weebly.
  4. Contenido: Suma elementos que generen confianza como testimonios, certificaciones y clientes. No seas largo en los textos, de hecho, poca gente lee este tipo de contenidos.

b) Publicando contenido de valor a través de las redes sociales

Estos canales pueden convertirse en muy buenas fuentes de prospectos para cualquier Pyme, y redireccionar muchas visitas a su sitio web.

Solo se debe publicar en las redes sociales donde se encuentren los potenciales clientes del negocio.

Algunos tips fáciles:

  • Crear un perfil serio en cuanto a la información publicada y utilizar imágenes de calidad.
  • Ser regular en las publicaciones.
  • Publicar contenidos diversos en su tipo: contenido casual, contenido de valor del producto o servicio  y alguna que otra promoción.

Además, aquí podría serte útil leer este artículo: Los cinco errores capitales que las Pymes comenten en las redes sociales

c) Con E-mail Marketing

El email marketing es por lejos la herramienta de mayor alcance y ROI que puede tener una Pyme.
No dejes de leer este artículo al respecto: E-mail marketing: 4 puntos imperdibles para que sea efectivo, donde se explican los 4 pasos esenciales para tener una comunicación efectiva.
En este artículo puedes ver un poco más de tendencia: Atención Pymes: El email marketing sigue siendo el rey

Paso 3: Gestionar tus nuevos prospectos con un CRM

De haber seguido con el paso 1 y 2, los siguientes resultados son esperables:

  1. Comenzar a posicionar la merca en tu mercado.
  2. Conseguir que tus clientes te encuentren y generar nuevos prospectos.
  3. Generar una comunidad que interactúe con tu marca/empresa.

Estos tres resultados generarán nuevos prospectos. Y tendrás que gestionarlos para convertir la mayor cantidad de ellos en clientes. Lo mejor que puedes hacer es saltar desde el excel, la libreta y los post-its a un CRM.

Pero antes de avanzar en el tema, ¿qué es el CRM? CRM es la sigla que proviene del anglo “Customer Relationship Management” que en castellano equivale a decir “Gestión de Relación con los Clientes”. Tres grandes palabras: Gestión – Relación – Clientes. El CRM no es un software, sino una forma de hacer negocios donde la cultura de la empresa gira alrededor de la relación con los clientes y las oportunidades que se crean cada vez que se genera un nuevo prospecto.

Fijar objetivos. Separar la paja del trigo.

El fondo del CRM es identificar entre clientes rentables y no rentables con el objetivo de gestionar debidamente la relación con aquellos clientes más valiosos diseñando estrategias y tácticas que refuercen los vínculos en un largo plazo.

Ten muy en cuenta esto: “no se puede gestionar lo que no se puede medir”.

Johnston & Marshall en su libro Sales Force Management nos proponen estos objetivos de CRM y que nos refuerza la idea de centrarnos en clientes rentables:

  1. Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y rentables, y los canales para aumentar las ganancias del negocio.
  2. Conseguir más clientes. Conseguir los clientes adecuados, con base en características conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y márgenes más amplios.
  3. Rentabilidad de los clientes. Aumentar los márgenes del cliente individual, mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado.

Obtener información para el CRM.

La información provendrá de tus propios clientes o prospectos (potenciales clientes) cuando comiences a relacionarte con ellos. Ellos deberían surgir de las acciones realizadas de los puntos 1 y 2.

Razonaras: ¿pero eso es información básica que la puedo tener en mi agenda o libreta? Sí,  la información la puedes conservar en una agenda o libreta, pero desde ahí no pasara nada. La idea es poder comenzar a relacionar esos datos de clientes con otra información más rica como facturación total, deuda, productos/servicios comprados, cantidad de interacciones con tu servicio de atención al cliente (si lo tuvieras), etc..

Utilizar herramientas que con las que puedes iniciar el CRM.

Lo mejor que puedes hacer es directamente comenzar a utilizar algún CRM del mercado que funcione como SaaS (o sea que esté en la nube)

  1. ZOHO CRM: De las dos que te propongo creo que esta es la mejor. Lo encuentras en español y es bastante intuitiva. Si posees Google Apps se puede integrar fácilmente.
    https://www.zoho.com/crm/
  2. BASE:  Solo disponible en inglés. Es excelente, por su sencillez. Está de moda, pero cuidado, elige el producto que más cómodo te resulte. Las modas son peligrosas.
    https://getbase.com/
  3. HIGHRISE: Este es un histórico, muy estable y fácil de usar
    https://highrisehq.com/

Hay muchos otros aunque solo listamos los que más nos gustan.

Reflexión final sobre el CRM.

Una vez teniendo los datos viene la estructuración de las tácticas que desarrollaremos: ofertas personalizadas, programas de lealtad, desalentar clientes no rentables (y hasta molestos), etc. Y desde luego analizar datos: volúmenes de venta, cuánto costo una oportunidad perdida, etc. De estos temas hablaremos en próximos post.

El CRM es para todo tipo de negocio, como decía al inicio, o tamaño, sean estas empresas de servicios o que venden bienes físicos, Pymes o grandes corporaciones. Lo importante es gestionar la relación con los clientes rentables a largo plazo.

 

Links interesantes:

Los cinco errores capitales que las Pymes comenten en las redes sociales

Los pecados originales eran siete y Dante Alighieri nos los describió mucho mejor y de manera más entretenida de lo que podríamos esperar de este humilde artículo.

Está claro que no hay relación alguna entre los pecados capitales de Dante y los errores más comunes de la Pymes en las redes sociales, sin embargo, algo interesante es que el término «capital» no se refería exactamente a la magnitud del pecado sino más bien a que daba origen a muchos otros pecados. Podemos entonces decir que los errores más comunes de las Pymes son también errores capitales, no necesariamente porque sean tan graves en si mismos, sino porque dan origen a otros errores y/o problemas que sí podrían complicar mucho a las organizaciones.

A continuación se listan los 5 errores más comunes y que más problemas pueden traer a toda Pyme que pone un pie en las redes sociales:

1. Estar por estar, sin tener una presencia profesional.

Las redes sociales son importantes y bien gestionadas pueden generar un impacto significativo en la comunicación de la empresa e incluso las ventas.  Y es muy fácil abrir una cuenta en cualquiera de las redes más importantes. Pero estar por estar sin una estrategia de presencia y sin mucha idea de lo que se está haciendo implica un error que puede afectar la marca gravemente.

Por lo tanto, todas las pymes que se inician en las redes sociales o que ya tienen presencia en ellas deben contar con una figura profesional que se las gestione. Es decir, se requiere que la persona responsable de la administración de las redes esté preparada y sepa que es lo que hace. Esto es fundamental para alcanzar los objetivos fijados y cumplir con la estrategia original.

Cuando decimos profesional no nos referimos específicamente a que tiene que contratarse una persona específicamente para este rol; cuando decimos profesional nos referimos a que la persona que administre la red debe tener una actitud y un procedimiento profesionales, ya sea el dueño de la pyme, alguna persona del equipo o un contratado para tal fin.

Si acaso una Pyme dispone de los recursos para designar una persona, lo mejor es delegar esta responsabilidad en una persona o entidad externa y dedicada a que le administre las redes. Y que la Pyme se dedique a hacer lo que mejor sabe hacer, ya sea su oficio, servicio y manufactura.

Un ejemplo de profesionalismo en el manejo de las redes sería el siguiente: al igual que se dan unas normas básicas de procesos internos para el trabajo realizado en cualquier empresa, es imperioso que se den pautas de procesos, comportamiento  y redacción en redes sociales. El qué decir y en qué caso debe estar documentado, de modo que cualquiera que tome esa tarea pueda dar continuidad en los modos y en las prácticas de la empresa en las redes.

En cambio, si una Pyme no dispone de tiempo ni recursos para administrar profesionalmente, es preferible que no esté en las redes sociales.  Suena un poco drástico, pero las redes sociales suponen una oportunidad para dar a conocer a la empresa, sus productos, socializarse, comunicarse… pero no son un canal de venta ágil. Entonces, si uno va a tener una vidriera que tiene polvo y telas de arañas, mejor no tenerla… Verdad?

2. Creer que las redes sociales salvarán al negocio (siempre hay excepciones)…

El principal activo de una Pyme es su oficio. Es raro ver una Pyme haciendo de todo, como lo podría hacer una multinacional. En general, las Pymes hacen algo concreto y lo hacen bien.

Como se vio en el punto anterior, puede ser muy contraproducentes terner una presencia en las redes sociales y no manejarlas con recursos dedicados ni con una gestión profesional. Por lo que si uno postula de que las redes sociales salvarán el negocio y decide apostar todo a su gestión y desarrollo, pues podría terminar descuidando aquel oficio que hizo que la Pyme existiera en un primer momento, situación que a la larga podría ser terminal. Es el síndrome de la sábana corta, o me tapo los pies o me tapo la cabeza. Quieres tener presencia en las redes? Pues asegúrate de tener los recursos para admistrarla.

Las decisiones que se toman para el desarrollo de estrategias de marketing, como toda decisión en una organización, deben ser acompañada por una sensata evaluación de las consecuencias que estas implican. Sabiendo que las redes no salvarán al negocio (salvo excepciones, claro, porque siempre hay algún caso en que las redes le llevaron a multiplicar sus ventas de una manera exacerbada. Pero créame, son los menos…) se podrá hacer un cálculo de riesgo más realista de donde invertir los recursos y asumir retornos razonables y no caer de nuevo en el síndrome de la sábana corta.

Entonces, antes de abordar las redes, la planificación de su operación y el análisis de su impacto en el negocio debe ser sincera y honesta. La gente terminará comprando porque el producto es bueno o porque la atención de post-venta es buena. No porque la Fan page de Facebook es bonita y tiene posts graciosos.

3. Obsesionarse por el número de seguidores, “fans” y “followers”

En regla general, supondremos que las Pymes desean tener presencia en las redes con el propósito exclusivo de generar ventas, de manera directa (porque alguien le hace un pedido a través de ella) o indirecta (porque hace que la marca se haga conocida dentro de su mercado).

Ahora, por un momento, imagine que usted define una campaña de marketing donde más que nada usted desea potenciar sus ventas. Siguiendo esa línea, usted compra un aviso clasificado en un diario de tirada importante y gasta el dinero equivalente a su facturación mensual. Y después de dos meses del publicado el anuncio, no ha tenido ventas y solo pocas consultas. Acaso usted lo haría de nuevo?

Pues, seguramente respondió que no. En las redes sociales sucede lo mismo: ¿De qué sirve invertir recursos para generar seguidores si después estos no terminan comprando? y peor aún, ¿de qué sirve tener un número exagerado de seguidores si no le terminan comprando y encima no se los puede atender?

Concentrarse demasiado en la cantidad de seguidores puede ser un error leve desde las consecuencias en la comunicación, pero podría significar que una Pyme gaste recursos en algo que no le rendirá mucho cuando ciertamente apreciaría más destinar el dinero en otras cuestiones.

Entonces es importante desarrollar un paso a paso que cumpla con nuestra una estrategia de comunicación y que el éxito de esta se mida por la cantidad de ventas que se vayan generando, más que por la cantidad de seguidores que aparezcan. Pueden ser ventas pero también consultas, recomendaciones, llamados telefónico. Créame, lo importante es seguir las métricas que definimos como exitosas más que que seguir el ego.

La famosa regla “más vale calidad que cantidad” también aplica aquí.. Vale más tener un puñado de seguidores que realmente estén interesados en lo que hace la Pyme antes que tener una legión de seguidores, “followers” y “fans” que no aportan nada.

4. La autopromoción desvergonzada.

La inflexión de las redes sociales en la era de la comunicación reside en el hecho de que no se trata de un canal unidireccional. Es bidireccional. Todo lo que uno dice o hace tiene respuesta.

Entonces, las redes sociales no deben usarse como son un megáfono donde uno grita lo bueno que es uno o lo majestuoso que es su producto de manera desvergonzada: esto generará un retorno en las redes puede ser letal. Es obvio que uno siempre intenta ponderar todas las bondades del producto/servicio que uno entrega (a quién no le gusta hacer un poco de alarde de lo que uno hace!). Pero una cuota de humildad es importante en nuestra retórica.

Si no ofrecemos algún punto diferenciador o un toque extra de calidad a nuestra audiencia teniendo en cuenta de que la competencia existe y que tiene cosas que también pueden ser buenas, si solo hablamos de nosotros y nos olvidamos que también está el otro, terminaremos cansando a nuestra comunidad.

Recordemos lo escrito en puntos anteriores: las redes sociales no están para vender directamente y por consiguiente no deben reducirse a un canal publicitario o promocional más.

Los comentarios objetivos o cercanos a los usuarios son los que generan más empatía. Por ejemplo, una marca de comida para mascotas puede postear una situación de un perro haciendo alguna pirueta, sin mencionar la marca. A quién no le generaría una emoción de alegría ver a un perro contento? Pero como los usuarios ven el posteo desde de la presencia que la marca tiene en las redes sociales, la terminan asociando con el bienestar el can, y… Misión cumplida.

Los comentarios subjetivos o incomprobables son los que más los alejan. Por ejemplo, imaginemos que una marca de analgésico publica un post diciendo que su producto cura toda dolencia del cuerpo y que ninguna otra marca le gana. No solo es incomprobable, lo que lo hace inverosímil, sino que también es una publicidad más. El usuario, antes que emoción positiva, tiene fastidia.

Las redes sociales son un espacio para compartir contenido útil para todos. Crear valor y aportar contenido relacionado con la actividad de la Pyme es la fórmula del éxito.

5.- No admitir las críticas

Pregúntese a si mismo: ¿Sería lógico pensar de que por no estar presentes en una conversación de amigos podemos estar seguros de que no van a hablar de uno? Pues no.

Tampoco lo es creer de que si algún usuario escribe un comentario en las redes donde a uno lo critican por algún defecto en nuestro producto/servicio, la crítica y el fastidio del usuario desaparece borrando ese comentario. Desde el día en que uno está en las redes sociales estará expuesto a las críticas, en mayor o menor intensidad.

Una vez más, las redes son un espacio de interación; aceptar las críticas y responder de manera cordial es hacerse cargo de los problemas. Es una actitud seria que a los ojos de los usuarios, crea una imagen de atención al cliente seria y responsable.

La premisa sería: No censurar, no borrar comentarios porque aparentan perjudicar desde un comentario crítico. Lo mejor es escuchar, tomar nota de las quejas, investigar si están fundadas y  sobre todo reaccionar con buena disposición.

Como sugirió Nietzsche en su libro La gaya ciencia: Critíquenme, que a partir de sus críticas me haré más fuerte.